Fehler sind schlecht, sie dürfen nicht passieren, sie sind gefährlich für die, die sie begangen haben, denn der Schuldige wird bestraft. Das sind tiefsitzende Erfahrungen. Rein menschlich betrachtet, hassen wir es falsch zu liegen. Nur das Dilemma ist: Unternehmen, die keine Fehler machen, sind weniger innovativ. Denn das Lernen aus Fehlern ist wirkungsvoller als das Lernen von Erfolgen.
Ein alltäglicher Fall: Ein attraktiver Neukunde ist unzufrieden, weil gleich die erste Lieferung fehlerhaft war. Die Geschäftsführung wird nervös: „Das darf nicht noch mal passieren.“ Dann folgt das Prinzip Hoffnung, bei der nächsten Lieferung wird schon alles gut gehen. Und bloß nicht darüber sprechen, nicht den Flurfunk anheizen, man könne diesen Großkunden wieder verlieren.
Nur ist das Kind an der Stelle noch gar nicht in den Brunnen gefallen. Der Kunde ist noch da, er ist zwar nicht glücklich, denn er hat etwas anderes erwartet. Statt darauf zu hoffen, dass beim nächsten Mal alles glatt läuft, lohnt es sich genauer hinschauen. Allerdings nicht, um den Schuldigen zu finden.
Mitarbeiter im operativen Prozess wissen fast immer, wo es schiefgelaufen ist. Produktionsmitarbeiter freuen sich als Spezialisten, die sie ja sind, gefragt und wertgeschätzt zu werden. Und häufig liegt es an Fehlern in der Kommunikation, der hat mit dem nicht gesprochen. Eine externe Moderatorin sorgt dafür, dass es weder heißt: „Die da oben!“ noch „die da unten“. Sie stellt aufklärende, auch kritische Fragen. Denn sie kann und darf das! Und sie weist konsequent auf das Ziel hin, ein erstklassiges Produkt zu liefern, statt zu fragen: „Wie konnte das passieren?“
Natürlich wird bei einem entstandenen Schaden von € 100.000 niemand sagen: „Macht nichts, aus Fehlern lernt man!“ Eine innovativ ausgerichtete Kultur setzt bei den kleinen Fehlern an. Ein Mitarbeiter merkt, es läuft gerade etwas schief. Statt dem Verhalten „Schau besser weg, sag bloß nichts, dann habe ich es ja nicht gewusst“ gilt es das Verantwortungsbewusstsein zu stärken. „Offiziell bin es nicht, aber ich fühle mich für jedes einzelne Produkt, für jedes Teil mit verantwortlich.“
Eine Fehlerkultur entsteht nicht in der Theorie. Sie entwickelt sich an konkreten Projekten, entlang der realen Fehler, dem gemeinsamen und genauen Hinschauen – und dem sofortigen Verbessern.