Kennen Sie Joshie? Joshie ist ein Teddybär, der tragischerweise in einem Hotel vergessen wurde. Der kleine Junge war sehr traurig, denn er konnte ohne ihn nicht schlafen. Sein Papa beruhigte ihn: „Dem Teddy gefiel es so gut, so dass er noch ein paar Tage bleiben wollte und später nachkommt.“ Danach rief er im Hotel an und bat, dass man doch bitte nach Joshie suchen solle. Wenn es klappt, redet darüber niemand mehr, das gehört zum Service.
Dieses Hotel ging mit Joshie aber noch auf eine Reise. Der Teddy durfte sich im Liegestuhl am Pool noch etwas Erholung gönnen. Er bekam eine Wellnessbehandlung, er schloss Freundschaften mit einem Papagei und anderen Teddys – und er half im Hotel aus, er arbeitete einfach mal mit. All das wurde fotografisch festgehalten.
Das Hotel schickte Joshie dann mit allen kommentierten Fotos seiner genussvollen Erlebnisse zurück. Wie es dem Jungen damit ging, kann man sich vorstellen, dass diese Familie dieses Hotel nie vergessen und es weiterempfehlen würde, auch. Es passierte aber noch etwas. Diese Geschichte ging viral: Social Media Aktivität at it´s best.
Zwei Fragen, die Unternehmen sich stellen können:
- Wie inflationär wird der Begriff „Service“ benutzt? Beim Postboten, der mir die Briefe zuhause in meinen Kasten wirft, heißt das nicht Service. Das ist selbstverständlich, das gehört zur Dienstleistung dazu. Wenn ein Auto zur Inspektion muss, nennt man das Service? Die Inspektion ist doch Vorschrift, das Autohaus verdient gut daran. Die kostenlose Autowäsche anschließend ist tatsächlich Service, aber heutzutage nichts Besonderes mehr. Viral geht sie mit Sicherheit nicht.
- Wie kann ein Unternehmen aus solch einem alltäglichen Anlass wie „Teddy vergessen“ eine emotionale, persönliche Geschichte schreiben? Eine, die den Kunden begeistert und das Potential hat sich in den sozialen Netzwerken zu verbreiten?
Feinstes Marketing! Den Mitarbeitern macht es Spaß und es fördert die positive Unternehmenskultur.
Gehört und dann originalgetreu übersetzt habe ich die Story auf YouTube: Marc Stickdorn „Service Design Thinking“.